Was kostet laufende IT-Betreuung?

Die naheliegende Frage bei einer Anfrage lautet oft: 'Wie viele Mitarbeiter habt ihr?' Für den Betreuungsaufwand ist diese Zahl aber nur bedingt aussagekräftig. Entscheidend ist, wie viele Standorte betreut werden müssen und wie viele Server, Firewalls und Netzwerkkomponenten an jedem Standort laufen. Ein Betrieb mit fünfzehn Arbeitsplätzen an einem einzigen, sauber aufgebauten Standort ist schneller betreut als ein Betrieb mit acht Arbeitsplätzen, verteilt auf zwei Standorte mit jeweils eigener Firewall, eigenem Server und eigenen Besonderheiten.

Jeder zusätzliche Standort bedeutet eine eigene Netzwerkstruktur, eigene Anfahrtswege für Vor-Ort-Termine und in der Regel eigene Ausfallszenarien, die einzeln durchdacht sein müssen.

Eine über Jahre gewachsene IT-Landschaft, bei der niemand mehr genau weiß, welches Kabel wohin führt, welcher Server welche Aufgabe hat und welche Software wo noch läuft, kostet dauerhaft mehr Betreuung als eine Anlage, die von Anfang an dokumentiert wurde. Jede Störung dauert länger, weil sie zuerst analysiert werden muss, bevor sie behoben werden kann.

Auch das Alter der Hardware spielt eine Rolle: Ältere Geräte fallen häufiger aus, sind aufwendiger in der Fehlersuche und lassen sich oft nicht mehr mit aktueller Software oder aktuellen Sicherheitsstandards kombinieren. Eine erste Bestandsaufnahme und Dokumentation ist deshalb häufig der erste Schritt einer Betreuung – auch wenn er sich zunächst nicht wie ein Fortschritt anfühlt.

Wie schnell und zu welchen Zeiten eine Betreuung erreichbar sein muss, bestimmt den Aufwand erheblich. Ein Bürobetrieb mit klassischen Öffnungszeiten hat andere Anforderungen als ein Betrieb im Schichtbetrieb, bei dem auch nachts oder am Wochenende jemand ansprechbar sein muss. Auch die Anzahl der Fachanwendungen – etwa Branchensoftware für Produktion, Warenwirtschaft oder Buchhaltung – treibt den Aufwand, weil jede Anwendung einen eigenen Hersteller hat, mit dem im Störungsfall koordiniert werden muss.

Ob ein Thema per Fernwartung gelöst werden kann oder einen Vor-Ort-Termin braucht, hängt vom Einzelfall ab. Monitoring und eine laufende Überwachung von Backups reduzieren, wie oft überhaupt ein Termin nötig wird, weil viele Probleme erkannt werden, bevor sie zum Ausfall führen.

Eine Betreuung, die auf Störungen reagiert, wird erst aktiv, wenn etwas bereits ausgefallen ist – der Server steht, das Netzwerk ist langsam, das Backup hat nicht funktioniert und das fällt erst beim Wiederherstellungsversuch auf. Das ist die günstigere Betreuung auf dem Papier, weil ohne laufende Überwachung weniger Aufwand anfällt, solange nichts passiert. Sobald aber etwas ausfällt, steht der Betrieb, und die Behebung passiert unter Zeitdruck.

Eine Betreuung, die vorbeugt, überwacht Systeme laufend, prüft Backups regelmäßig auf tatsächliche Wiederherstellbarkeit und plant den Austausch alternder Hardware, bevor sie ausfällt. Das bedeutet mehr laufenden Aufwand, aber deutlich weniger ungeplante Ausfälle – und ob sich das lohnt, unterscheidet sich danach, wie kritisch die IT für den jeweiligen Betrieb tatsächlich ist.